Cienaのアシフ・レーマン（Asif Rehman）がカスタマー・サポートとネットワーク運用にAIが与える変革的な影響について詳しく説明します。また、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するためにCienaがどのようにAIを活用しているかについても詳しく紹介します。

人工知能（AI）のパワーの活用は、ネットワーク事業者にとって最も重要な課題になっています。しかし、それがお客様としてのあなたのエクスペリエンスにどのような変革をもたらすかを考えたことはありますか。AIを活用して優れたカスタマー・サポートとサービスを提供する可能性は計り知れず、目に見えるものだけでなく、無数のメリットをもたらします。ここでは、テクニカル・サポート、ネットワーク・プランニング、運用におけるエクスペリエンスをAIによってどのように向上させられるかをご紹介します。

テクニカル・サポート

ネットワークに問題が発生した場合、最も重要なリソースの一つとなるのは時間です。修復に時間がかかればかかるほど、問題は大きくなります。たとえば、ネットワークの問題が発生してトラブルシューティングのサポートを求める際は、ナレッジベース記事の中から適切なものを検索して、そのソリューションを見つけなければなりません。これよりも良い方法があったとしたらどうでしょうか。

AIの活用により、Cienaのカスタマー・ポータルはお客様のクエリを迅速に分析し、入力された具体的な問題との関連性が最も高いナレッジベース記事を提供できます。こうして時間を節約できるだけでなく、これは多くの場合、問題の即時解決にも繋がります。

ただし、AIがテクニカル・サポートを変革して、時間効率に優れたソリューションを生み出した成果はそれだけではありません。会話型生成AIアシスタントも、当社が保持する強力なツールです。お客様がチャットでサポートチームとやり取りし、当社でケース作成が必要であると判断した場合、会話型アシスタントがチャットのやり取りを要約します。要約では、ケースを作成してルーティングする前に、重要な情報と背景状況がまとめられます。このスムーズな流れにより、サポート・エンジニアはお客様の問題の理解と解決を素早く確実に行えるようになりました。

AIは、お客様のケースを生成する際の品質を高めるうえでも重要な役割を果たします。生成AIは過去のデータとお客様からの入力データを分析して、世界中のお客様が問題を入力する際の支援を提供し、関連情報の提供を促してその入力を最適化することにより、迅速な解決を実現します。この有益なガイダンスは、サポート・エンジニアが問題をすぐに理解してトラブルシューティングできるように正しい情報を提供します。その結果、問題解決の正確さと適時性が向上します。

ネットワークのプランニングと運用

AIはカスタマー・サポートだけではなく、ネットワークのプランニングや運用にも変革をもたらします。「シドニーとメルボルン間の経路では、いつ容量が足りなくなりますか」という質問をAIエージェントに尋ねられるのです。Cienaのネットワーク変革スイートでは、AIを活用して、過去とリアルタイム両方に対してネットワーク・パフォーマンス指標（Ciena、サードパーティーともに）のデータを蓄積し、実践的なインサイトを得ています。

これらのインサイトをお客様の注文、インベントリー、サードパーティーの管理システムや機器にシームレスに取り入れ、生成AIの支援を得ながら、ネットワーク拡張のプランニングと管理を自然言語クエリにより行うことができます。この事前対応型アプローチにより、リソース割り当てを改善し、ネットワークの輻輳の問題を未然に防ぐことができます。

生成AIの用途は拡大し続ける

AIアルゴリズムは、過去のお客様データを分析してこれまでの問題の傾向を調べ、現場の問題解決のためのスタッフと機器の割り当てを最適化します。このデータ駆動型のアプローチにより、エンジニアと予備の機器を効率的に割り当てて、お客様の問題に確実に対処することができます。

AIによりセルフサービス・ネットワークの展開やトラブルシューティングも進化しています。お客様は、自身での問題解決のための自然言語ガイダンスを提供するAI搭載ツールにアクセスできます。インタラクティブなセルフサービス・プラットフォームは、提示した質問に対するお客様の回答を処理し、段階的なトラブルシューティング・プロセスを提供します。これを通じてお客様は、インストールやトラブルシューティングにおいて、反応がなく一方向的なガイダンスを必要とせずに問題を解決できます。

現場での作業においては、設置監査のための物体の識別にもAIが対応できます。たとえば現場の技師は、AIアルゴリズムに接続されたモバイル・デバイスや3Dメガネを使用して、ファイバーのねじれや不適切な接地などの設置の問題を特定して対処できます。AI搭載システムは、画像を分析し、設置が必須基準を満たしているかどうかを即座にフィードバックできるため、各技師は社内の優秀な技術者のエクスペリエンスを総合的に活用できます。

最後に、自然言語インターフェイスにより、特定のニーズに合わせてカスタマイズしたトレーニング・パッケージを定義して作成する機能をお客様に提供できるようになります。特定のスタッフの役割、特定の製品、その組み合わせのいずれに対しても、AI搭載システムは、標準のトレーニング資料に基づいてカスタマイズされたナレーション付きコースウェアやビデオを生成できます。このようなレベルのカスタマイズの実現により、技術チームはネットワーク内の機器のインストール、トラブルシューティング、サポートに集中できる体制を確保できるようになります。

テクノロジーが進化する中、CienaはAIを活用したカスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組み続けます。これらの変革的なテクノロジーを採用しながら、Cienaはネットワーク業界のイノベーションの最前線で活躍する企業として、卓越したサービスとソリューションをあらゆる種類のネットワーク事業者に提供しています。強力なイノベーション・エンジンにより、シームレスなカスタマー・エクスペリエンス、ネットワークのプランニングと構築の最適化、急速に変化する競争激しい市場でのお客様の成功を実現する未来への道を切り開いています。